近日，吉林省一男子向媒体求助，称他通过顺丰快递寄出的价值近38万元的劳力士手表在途中失踪。8月1日，顺丰速运有限公司通报劳力士手表遗失事件进展：经相关部门调查，初步判定系外部人员所为，目前手表已被找回，非顺丰收派件快递员责任，相关情况还在进一步调查中。

公司已将信息告知客户，同时也就后续事宜与客户进行妥善协商并达成了一致。但此事件的风波并未在官方通报后平息下来，相关微博话题迅速登上热搜榜第一，网民们纷纷发表意见，表达对事件处理细节的质疑。顺丰发声后的两天内，相关话题已获得5.5亿的阅读量关注，风头一时无两。

一

舆情趋势

根据博约新媒体大数据和记平台登录中心数据显示，7月22日0时至8月2日9时全网共监测到相关舆情信息1.1万条，全网互动声量达639.00万，覆盖微博、微信、客户端等多个平台。新浪微博话题#顺丰通报38万元劳力士手表遗失事件进展# #顺丰回应被指寄丢38万劳力士# #男子称38万劳力士顺丰寄丢了#等多个话题引发热议，共计获得阅读量5.5亿余次。

通过舆情走势图可知，相关话题自7月22日起讨论度不断升高，到达峰值后热度下降，趋于平缓。8月1日顺丰官方发表通报后，相关舆论热度到达顶峰，随后舆情热度开始呈下降趋势。

舆情走势图

从关键词云图来看，本次事件讨论度最高的关键词主要为“手表”“客户”“快件”“顺丰”“遗失”等。

关键词词云

二

舆论观点

网民观点

1、部分网民接受官方出具的解释，并为官方站场

微博网友@杭州萧山朱晓金：这与快递员没关系是外部人员所为，问题是怎么接触到快递的？这年头其实很简单只要警方一出动谁都跑不了啥都能查清楚。

微博网友@知你故来风：真的没有人读懂通告吗？经相关部门调查，这里应该就是指警方了，也就是警方确认了是非顺丰员工偷的，至于一堆人在评论里面说外人是如何接触到快递，这样的问题应该去问小偷。

今日头条用户“圆滚滚的水滴”：石先生当时为什么不保价，既然没有保价，快递公司怎么知道你寄的贵重物品，顺丰根据自己的公司赔偿协议，赔付1000元也是合情合理的。

2、多数网民选择质疑官方通报的内容，认为其外部人员说法并不可信，并指责快递公司没有积极承担责任。

微博网友@芽芽乐_真快乐：怎么和冯军犯错是一样的借口啊？啥都是外包人员犯错。

微博网友@逝雪留香：所以这是说发件的时候就有问题，还是说签收之后保管不当？以上两者都不是的话，强调快递公司没责任未免有些可笑。至少有个管理不当的责任吧？

今日头条用户@高珩18：不可能是系统外的人！就是顺丰员工做的！这要是不懂流程的人就废了！根本找不到！偷拿这个人就据为己有了。

微博网友@浙人无为：什么叫外部人员？临时工？外包工？临时工也好，外包工也好，只要在你们那边干活的不都是你们的人吗？外面的人能接触到你们的物流系统吗？今天出事了，说不是你们的人。要是今天这个人见义勇为受到奖励了，你说他是不是你们的人？太不要脸了，一出事就把人家踹开，说什么是外人。

媒体观点

1、南方周末：站在白先生的立场来说，其做法相当明智

快递公司奉行的是：若不曝光丢件“能少赔就少赔”、曝光之后才照价“先行赔付”，那客户对贵重物品进行保价就是不明智的，纯粹是多花钱，给快递公司白送钱。在这种情况下，客户的最优策略是不保价，但会事先做好取证存证工作以防万一。所以，石先生的做法，恰恰是寄送贵重物品的最优策略。

2、环球网：快递企业排除自身责任，复杂合同绕晕消费者

“归根结底，快递企业仍旧在用合同排除自身责任，并没有换位思考，把消费者权益放在首位。”专家认为，快递企业的保价和理赔信息入口较深，消费者查找后才能看到细则；介绍也比较专业艰深，可能引发理解偏差，“企业也许觉得这样就是履行了清晰告知的义务，但在消费者眼里，这些条款、文字离简单明了、通俗易懂有很大的距离。”

3、光明网：顺丰的通告没有打消网友疑问

疑问：外部人员为何能精准接触到？顺丰的说明并没有打消一些网友疑问，该说明发布后，很多网友表示，“为啥快递会被外部人员拿到”“不是快递公司的责任，也不是寄件人的问题，哪里出现了什么问题”。

三

舆情总结

顺丰快递丢件问题不止一次登上热搜，每次都哗然一片，引发全网的激烈讨论。在本次舆情风波中，顺丰快递未能第一时间解决丢件客户的诉求，导致客户转而向媒体求助，使本次事件在全网发酵。顺丰官方在事件发生后10天才发布了处理通报，却没有平息舆论的愤怒，反而再次激化了网络热点。这一事件在10天内两度登上热搜，网友的评论大多是对顺丰快递的不满和不信任。这反映出顺丰官方在这次舆情危机中的应对不力，没有及时有效地解决客户的问题，也没有积极主动地与公众沟通，导致了信誉的损失。从客户投诉到舆情回应，顺丰快递始终落后于舆论的发展，只是在事态恶化后才出面说明和道歉。但这样的做法已经无法挽回网友对顺丰快递的信任，反而引发了更大的质疑和抵制。

在快递运输网络铺满全国的现在，寄件取件成为居民的日常活动，自然对于丢件这种损失个人财产的事件十分关注，且此次丢件的货物，赔付的钱款和实际价格相差30倍之多，具备天然的热度性质，顺丰未能判断其有舆论发酵的可能，也是舆情处理上的一大失误。

因此，对于本次涉及的顺丰快递官方来说，在管理工作上，要将消费者权益放在首位，做好服务工作，避免丢件事件发生；出现快递丢损第一时间进行合理的处理，安抚好客户的情绪，保证赔付；规范相关合同制定，做到文字通俗易懂，条理清晰。在舆情处理上，也要提高风险判别能力，化被动为主动，第一时间澄清事实，打消网民的疑虑，避免此类热点舆情事件的发生。