一、事件概述

海底捞出事了！作为一家在各地拥有百余家直营餐厅的大型跨省餐饮品牌火锅店，法制晚报记者在海底捞两家门店暗访4个月后，8月25日上午曝光出这两家门店惨不忍睹的后厨情况：老鼠在地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……一篇《暗访海底捞：老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道》的调查报道一经曝光，一时间，舆论哗然，海底捞深陷舆论漩涡。

二、事件回顾

8月25日早晨，海底捞两家门店的食品安全问题在朋友圈刷屏，涉事门店分别为海底捞劲松店和太阳宫店。海底捞被暗访记者发现老鼠在后厨地上乱窜、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道。

8月25日14:46分，海底捞官方微博发表《关于海底捞火锅北京劲松店、太阳宫店事件的致歉信》，承认媒体披露问题属实，同时表示对暴露出来的问题感到难过和痛心。

8月25日 17:16分，紧接着，海底捞再发一份《关于海底捞火锅北京劲松店、太阳宫店事件处理通报》，涉事门店停业整改，组织所有门店排查，事件主要责任由公司董事会承担。

8月25和26日，北京市食品药品监督管理局两次约谈海底捞北京公司相关负责人。要求“海底捞”总部按照承诺对北京各门店实现后厨公开、信息化、可视化，限期一个月完成。

8月27日15:04分，海底捞发表第三份声明《关于积极落实整改，主动接受社会监督的声明》，对约谈内容全部接受；同时将媒体和社会公众指出的问题和建议，全部纳入整改措施。

三、舆情分析

1、舆情曝光趋势

图片1：舆情曝光趋势

据博约新媒体大数据和记平台登录中心数据显示（如图1），舆论讨论从2017年8月25日上午开始逐步上升，并在8月25日下午达到顶峰，随后略有下降，在8月26日又出现舆情小高峰，随后呈现回落趋势，但舆论讨论并没有完全消失。

2、站点分布统计

图2 站点分布统计

从媒体报道来看，人民网、凤凰网、搜狐网等主流媒体均对此进行了报道。东方网、和讯网、中国江苏网等地方主流新媒体也对此保持了关注（如图2）。

3、媒体报道分析

图片3：媒体类型统计

根据博约大数据平台实时数据监测显示，在报道媒介上，新闻信息占比最多，约占81.84%；微博信息次之，为12.02%；电子报刊信息量占比为2.03%。

字符云图

图片4：热点词频

从字符云图中可以看出，“海底捞危机”、“危机公关”、“选择原谅”、“发现老鼠”等均是讨论的焦点。

四、应对过程分析

1、涉事商家回应

1.1 25日下午海底捞官方发表道歉声明

8月25日下午，海底捞方面发布回应称，经查，媒体报道中披露的问题属实，向各位顾客朋友表示诚挚千亿，并表示会定期处理类似事件，并公告于众。

1.2 海底捞公布相应的处理通报

8月25日晚间再发通报：北京劲松店、太阳宫店停业整改。通报中称，涉事两家店干部和员工无需恐慌，该类事件的发生，更多的是公司深层次的管理问题，主要责任由公司董事会承担。

1.3 海底捞再表态

继道歉信、事件处理通报后，8月27日下午3时，海底捞再发关于积极落实整改，主动接受社会监督的声明，这已是事件曝光之后海底捞发布的第三份声明。声明中表示，8月26日，北京市食品药品监督管理局再次约谈我公司华北地区负责人，通报了对海底捞北京各门店监督检查的情况和发现的问题，公司董事会非常重视，对约谈的内容我们全部接受，同时媒体和社会公众对海底捞门店指出的问题和建议，一并虚心接受，全部纳入整改措施。

2、其他机构

2.1北京烹饪协会即日起开展全市餐饮自查和互查工作

北京烹饪协会首先亮明态度，指出海底捞事件引起社会强烈反应，“也反映出部分餐饮服务企业在日常经营管理中对食品安全和执行规范监管力度不强，重视程度不够”。食品安全事关人民群众身体健康和生命安全，事关经济发展与社会和谐稳定大局，希望全市餐饮服务企业引以为戒，吸取教训，即日起认真开展自查和互查工作。

2.2北京市食药监局立即对上述两家门店进行立案调查

8月25日，有媒体反映本市“海底捞”劲松店、太阳宫店存在经营场所卫生条件存在问题等违规行为。北京市食药监局立即对上述两家门店进行立案调查，并对四川海底捞餐饮股份管理有限公司位于北京地区的1家中央厨房和26家门店开展全面检查，第一时间责任约谈该公司北京地区负责人。

2.3北京市食药监局再次约谈“海底捞”公司北京地区负责人

8月26日下午，北京市食药监局再次约谈“海底捞”公司北京地区负责人。主要开展了三方面工作，要求“海底捞”总部落实食品安全主体责任，全面进行限期整改，并主动向社会公开整改情况，主动接受社会监督；要求“海底捞”总部按照承诺对北京各门店实现后厨公开、信息化、可视化，应在一个月内完成，同时北京地区负责人能够主动对各门店进行随时检查等。

观点倾向分析

媒体观点

1.1消费者的善意不应被辜负

【人民日报】消费者的善意不应被辜负。平心而论，当遭遇食品卫生安全重大事故，面临品牌形象损毁，海底捞的反应是迅速的，道歉也是诚恳的。没有埋头装“鸵鸟”，避免了一场更大的信任危机。然而消费者更关心的是，仅有面对舆情的积极态度，并不足以解决那些“线下”“后厨”的根源性问题。只有真正让消费者看到变化、看到改善，才不负一家明星企业此前辛辛苦苦建立起来的美誉，不至于让顾客们对整个行业食品安全状况的忧虑雪上加霜。

1.2海底捞事件“捞”出食品安全百态

【环球网】海底捞事件清晰地“捞”出了当前食品安全的社会百态。首先“捞”出了食品安全中企业主体责任的“常态”。其次“捞”出了食品安全中法治的“弱态”。海底捞事件也“捞”出了食品安全中监管部门的“疲态”，更“捞”出了食品安全中畸形的“市场生态”。民以食为天、食以安为先。希望海底捞事件“捞”出的食品安全种种形态,能让我们从中得到教训,真正用“最严谨的标准、最严格的监管、最严厉的处罚、最严肃的问责”,确保“舌尖上的安全”。

1.3海底捞的各种问题，还得靠自身产品来治

【钱江晚报】咬定青山不放松，任尔东西南北风。不管什么行业，产品质量始终是第一位的。海底捞事件的热传证明，即使是在衰落的媒体行业，有质量、有内容的产品，也一样是市场所急需的。互联网思维当然是重要的，但许多人更多看到的是互联网营销的思维，而忽视了互联网的产品思维。只有立足于做好产品，营销才能有意义。

1.4海底捞后厨给“明厨亮灶”提个醒

【新华网】作为不见面的经济和社交模式，互联网经济的基座应该是信用体系健全、契约精神成熟的现实社会，或者说，是这样的社会在数据技术时代的延伸。但从魏则西到李文星，人们见证了与预期相反的景象，“不见面”放大了信用体系不健全和治理失效的现实症结，使那些传统伎俩变得更加有效、更加防不胜防。李文星的遭遇，令人愤怒。互联网上无新事，令人气馁。

1.5监管认识“海底捞”后厨的几只老鼠？

【长城时评】　出事不可怕，概率上的疏漏，全世界都挡不住。怕只怕，监管麻木、消费者麻木。有必要接着追问的是两个问题：一则，如今东窗事发，大企业的大问题板上钉钉，监管者放任与疏忽之责如何追究？二则，掏钱买单的消费者会长记性吗？在成熟消费领域，市场自治的信仰更多来自消费者用脚投票的力量。如果前脚揭穿并责罚。后脚又排队去买单，作奸犯科的企业如何会敬畏消费的力量？欧美消费市场令企业如履薄冰，职能监管固然火眼金睛，消费者有血性、有气节，更是关键性力量。

1.6“海底捞”危机不能消弭于公关

【北京青年报】公关能力强大并不能改变这起事件的性质，此次“海底捞”危机是严重威胁消费者健康的食品安全事件。对这起事件的处理，不仅是相关企业知错要改的问题，监管部门必须根据有关食品安全法规从严惩处，必须根据相关餐厅实际经营情况依法处以高额罚款，只有这样才能让整个餐饮行业都警醒起来、行动起来。对于涉事餐厅的员工，恐怕也不是“海底捞”说养就能养的。

1.7食品安全人命关天，没人能够蒙混过关

【人民网】这一次,虽有一些网友选择原谅海底捞,仍有部分网友“不买账”,坚持“食品安全零容忍”。形象的建立和维护,靠的绝非一时的公关,而是持之以恒的表现。不看声明,看行动。接下来,就看海底捞如何将今天的表态变为实践,如果今后在食品安全问题上再出现懈怠和反弹,那今天的道歉、通报,就都是“假把式”,而非“动真格”。而其他企业,更不必将海底捞的这次公关行为奉为“教科书”。服务态度只是锦上添花,食品安全才是生存之本。如果“本末倒置”,终有一天会给自己“打脸”,也终将失去消费者的信任。

意见领袖观点

【李国祥】中国社科院农村发展研究所研究员

在现有认识水平下，要确保食品安全风险降到最低，不仅要进一步加大监管，发挥公共舆论的积极作用，而且要让耕者和业者尽心尽责，推进标准化，让规范约束行为，这样才能造福食者。

【荆林波】中国社科院中国社科评价院主任

餐饮企业食品安全问题的要求非常具体，又很复杂，一些企业开始做的不错，但随着不断扩张，人员不断增加，企业执行力不足，企业出现管理短板，导致食品安全问题出现。消费者理解海底捞说明海底捞品牌地位较高，但背后是消费者对食品安全的包容度较高。另外，海底捞高品质的服务，掩盖了食品安全的瑕疵。海底捞对外的公关虽然表现得诚恳，并做出了相应的承诺，但海底捞并没有将对食安的把控流程和具体问题详细说明，还并没有得到业内的全面认可。

【朱丹蓬】中国食品行业分析师

由于食品安全问题频发，消费者对食品安全也就不太纠结，所以消费者的态度表现得并没有想象中的激烈。此次事件后，海底捞肯定要将中长期的扩张战略进行调整，要确保每家店的质量和内控管理体系要更加健全。

3、网民观点

01同情派

不少餐饮朋友对海底捞被曝事件表示同情，认为这是行业特性所决定的。 

@餐饮行业每天都和各种各样的食物打交道，油啊水啊食物残渣啊，真的很难做到绝对干净。你就算是蹲1个小时都有可能找出各种小毛病，何况是被卧底了4个月，哪有什么不可能发生的呀。这纯粹是记者没事找事干，根本不值得一提。 

@这也是个别现象，海底捞全国一百多家门店，几千号员工，有那么一两个员工不守规矩，做出违反公司要求的事，有时候也很难监控到，毕竟人为因素是最难控制的，不像机器、设备那样好管理。不该让一粒老鼠屎坏了整锅粥。

 @海底捞被曝光，主要是因为名气太大，树大招风，记者要暗访肯定首先得盯紧大品牌，才能做出影响力，所以海底捞今天这一招肯定会中。

02喊打派

食品监测机构人员、部分餐饮人表示“食品安全比天大”，出事了就该打。

@作为国内一流的餐饮企业，居然还存在如此不规范的问题，被曝光了就是曝光了，没有什么好解释的。不管你名气多大，服务再好；不管你是被卧底4小时，还是4个月，甚至4年；不管是公司高层出了问题，还是个别员工……都只能说明管理不到位。

03担忧派

@海底捞属于国内一流餐企，在管理方面绝对是高水平，并且所有门店都是直营的，如果他家都有问题，那还能有哪家可以放心的？

@反观那些小企业，或者以加盟为扩张目的的餐企，肯定更不堪设想。这样一来，我们是不是压根都不用出去外面吃饭了，因为全都可能存在问题。

舆情点评

1、危机公关，可圈可点

8月25日下午14时，海底捞在北京劲松店、北京太阳宫店食品卫生安全事件爆发3小时后，发表了致歉信。2个多小时后，再次针对这一危机发布了新的通告，提出7条处理措施。上午，海底捞陷入巨大危机；下午，海底捞成功危机公关，实现一定程度逆转。

海底捞事件充分表明，比起推卸责任、一味隐瞒，避重就轻、坦诚和尊重是解决问题的关键因素。海底捞的敢担当，人情味十足，在顾客中迅速引起好感，甚至态度的转变。应该说这是一次成功的危机公关，可圈可点。

2、食品安全，勿越底线

虽然这次事件，海底捞的危机公关做的非常好，但是有一个话题绝对不能忘记，那就是食品安全，勿越底线。食品安全无小事。海底捞作为全国餐饮行业里的标杆，出现食品安全问题，影响的不仅仅是自身品牌形象，更可能整个餐饮行业形象也同样受到冲击，消费者的消费信心也可能受到打击。食品安全是是最大的机会，也是餐企最大的风险。食品安全问题是餐饮业的命脉，全社会对待公共卫生和食品安全问题，应该是零容忍的。很有必要开展新一轮的餐饮食品安全专项整治与检查。

3、企业责任，重于泰山

企业是食品安全溯原的第一责任人，对于企业来说，食品安全应该长抓不懈，危机公关不能取代对过去的反思以及对未来的整改。企业要担当起“让消费者买得放心、吃得安心”的责任。把安全放在重中之重，只有这样才是企业生存的根本。

五、深度分析

海底捞这次事件，其实是中国大部分餐饮后厨的缩影。

以往餐饮企业出现食品安全问题时，对加盟店把控的问题被视为众矢之的。此次“拒绝加盟”的海底捞出事后，暴露了这些知名餐饮企业在花式菜单背后的管控短板。一些餐饮品牌名气和能力不成正比，将精力更多地放在餐厅环境、丰富菜式上，没有把食品安全问题放在首要位置，企业看似有严格的食品安全的达标标准，但却没有一套完整的培训制度对工作人员进行培训，导致制度和实际落实脱节。

有专家认为，国内餐饮企业不仅前端供应链体系与门店端内部运营管理体系两大体系不健全，还缺乏供应链、门店运营管理、食品安全管控等相关知识体系，并且没有结合专业的服务机构进行专业化分工。企业应该找到专业的第三方机构进行供应链系统整合，以规范管理、降低运营成本，从而能更好地做好门店的运营管理。

餐饮乱象丛生，监管失位，监管难度大是一个客观因素。监管人员不可能每时每刻都盯着饭店的厨房看操作合不合卫生规范、有没有弄虚作假的行为。但是，日常的检查有没有坚持，是否走过场？对消费者的投诉有没有及时处理？这些环节还是可以发挥作用的。法定职责尽职到位，处罚措施严格执行，监管部门就有了权威，餐饮企业就不敢轻易乱来。

不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。在现有的框架下，在相关法律尚需进一步完善的条件下，监管难度大、手段不足等客观因素不该成为疏于履职的借口，从每一个环节做起，监管自然“有位”。