额外付2.4万元，就能享受免排队？

近日，上海迪士尼天价“插队费”的报道在网上引起热议。

报道称，对于迪士尼的热门项目，正常购票入园的旅客排队时间较长。有游客等了两个多小时终于快轮到自己时，却被一群由工作人员引导的从出口进来直接插在了前面。人员报名VIP团额外支付2.4万元就可享受免排队，各种项目随便玩。文章最后，引用不同的采访对象的观点，质疑迪士尼官方推出的服务是否有损害普通消费者的权益。

VIP服务有两种：一是连续3小时导览，二是连续6小时导览，除正常门票外，每人额外收取2700至3000元。每个团限定人数3人至8人，配一个导览员，可以任意选择游览项目和时间，不需排队。上海迪士尼的门票平日370元，高峰日499元，“VIP团”导览费每人高达3000元。

花钱免排队，惹舆论“众说纷纭”

　消息一出，网上一片哗然。

　各大媒体也纷纷做了转载或评论，网友们也第一时间发表了自己的看法。

很大一部分人认为，迪士尼所开的服务没有问题。高铁、机场等也都有制定不同价格的差异化服务，用来满足游客不同需求，出多少钱，享受多少服务，在市场经济条件下，这很公平。

但也有一部分网友认为，这样的服务对其他同样享有基础权益的游客是一种侵犯。

当然，在这场舆论大讨论中，怀着“贫穷限制了我的想象力”的吃瓜态度的网友也不在少数。

同时，各方媒体也从不同角度表达了自己的看法。

　　新华网认为，“人多”是乐园里消费体验的一大痛点，迪士尼方面更应该改进服务，增加频次，减少排队者的等待，而非利用这个痛点，创造出所谓“定制化”服务，从中谋求了更多的利益。

　　澎湃新闻则质疑其服务是否违背了迪士尼承诺的服务原则，即：“排队等候时，尊重其他游客，请勿与他人发生冲撞、推搡。所有同行人员须一同排队。”

　　华商报从消费者的知情权和选择权角度去质疑迪士尼此项服务。认为应该让消费者清楚VIP服务与普通游之间的差异。

新京报从市场角度进行了分析，认为迪士尼方面既然做了明码标价，设置VIP服务无可厚非。

　　中国青年报从迪士尼的自身属性角度分析了VIP团花钱买服务符合市场运营逻辑。认为迪士尼只是家公司，并非公共服务机构，谈不上侵害普通游客权力。

　　29日晚，上海迪士尼乐园方面予以澄清，称所谓的“天价插队费”实则迪士尼乐园的“尊享导览服务”。该项服务在上海迪士尼乐园开园时就已推出，且并非中国乐园首创，在全球其他乐园均可见到该服务项目。

专家观点

华东政法大学副教授钟刚表示，VIP和普通游客应该设置两套系统，如果只有一个系统，则应该在双方协议上明确告知。如果平行的两套合同直接交叉，要事先约定和告知，如果没有约定和告知，直接牺牲普通游客的利益去满足VIP游客的特殊要求，并牟取利益的，则有合同违约之嫌。

上海金融与法律研究院研究员刘远举在《新京报》发表的观点表示：无论如何，任何人在辛辛苦苦排队两个小时后，看到其他人有人带领，大摇大摆的走进去都会觉得不公平，才不会去管什么理性，但是，这种消费者理性不及之处，确实任何企业必须面对的市场的客观事实。

中国社科院旅游研究中心学术顾问刘德谦指出：“插队费”的说法有失公平，被叫做“插队费”容易使人反感，如果把它理解与一种商业活动，好像头等舱通道和普通舱通道的差别一样，就不存在分歧，这里面只有服务质量问题、价格问题，因为被冠以“插队费”，所以引起公愤。

媒体观点

和讯名家【上海迪士尼2.4万“插队费”惹争议：有钱就是可以“为所欲为”】

红网【迪士尼游客的排队之苦不该被消费】

人民网【迪斯尼“插队费”让梦幻回归现实】

信息时报【迪士尼赚“插队费”市场逻辑解释不通】

北京青年报【面对迪士尼VIP团，我们的愤怒有无道理】

新华网【插队式”VIP是踩在“普通票”痛点上的创新】

综合分析

迪士尼的这项“服务”是建立在乐园人满为患、购买普通票的游客占绝大多数的现实基础之上。

相当于，“人多”是乐园里消费体验的一大痛点，园方的解决方案不是怎么想办法提高服务质量，增加频次，减少排队者的等待和辛苦，而是利用消费者的这个痛点，创造出的所谓“定制化”服务，就是“VIP团”。

这个原理，在“雪乡事件”中亦有相似的消费背景，都火爆、都区别、都有类似“竞价服务”的影子。

对迪士尼来说，这VIP团费可以收，但首先要履行起码的告知义务，这是规矩，也是对普通游客的尊重；其次，完善对VIP团的服务规范，明确双方差异，最大限度地减少对普通游客的影响。

毕竟，数量占绝大多数的普通游客的体验，才是游乐园长远发展的关键。期待迪士尼在提高效率、优化体验、人性服务等方面，慎于细节，做更多细致的工作。有些目的换一种方式、路径去触达，效果会更好。

商人以利益为先无可厚非，但商是买卖的结合的产物，是人与人交流需求的共体。服务顾客至上，才能得人心。